Operator in een callcenter is hét pispaalberoep bij uitstek. Uit onderzoek blijkt dat, op mensen uit de medische sector na, callcenter-medewerkers de grootste kans maken op een burnout. Volgens een specialist van dienst zijn ze zelfs de toekomstige nummer 1 op het lijstje van opgebrande werknemers. Want “ze worden dagelijks uitgescholden voor het vuil van de straat en het zal er wellicht niet beter op worden.”
Ik kan me daar iets bij voorstellen. Meer zelfs, ik pleit schuldig. Ik ben ook zelden vriendelijk voor die arme sukkel die me na driekwartier scrollen door 600 keuzemenu’s toch eindelijk te woord wil staan en me alleen maar weet te vertellen dat hij me ook niet vooruit kan helpen.
Lastigaard
Ja, ik ben één van die lastigaards die het niet normaal vindt dat het woord service plots niet meer bestaat eens de aankoop is gebeurd. Of het nu gaat om een telefoonmaatschappij, een energieleverancier of een financiële instelling, één ding hebben ze gemeen. Eens je geld gespendeerd is, willen ze op geen enkele manier nog wat met je te maken hebben en word je als klant gedegradeerd van koning tot duwer op knopjes.
Druk 1 voor “speel eens met mijn voeten”, druk 2 voor “ik heb alle tijd van de wereld”, druk 3 voor “kan het ons wat schelen wat uw probleem is”. Dat is wat IK hoor als ik mezelf met de moed der wanhoop toch nog eens zo ver heb gekregen dat ik de telefoon ter hand neem en aan de onmogelijke opgave begin: zo’n veel geplaagde operator aan de lijn krijgen.
Al die menu’s lijken alleen maar verzonnen te zijn om de beller zo veel mogelijk te ontmoedigen of verloren te laten lopen. En na gemiddeld 4 keer kiezen kom je altijd bij hetzelfde standaardbericht uit: “voor meer informatie kan u terecht op onze website of in één van onze kantoren.”
Zal ik u eens vertellen dat de optie “ik zit in het buitenland en u hebt zelfstandig beslist mijn kredietkaart te blokkeren omdat u mijn uitgaven verdacht vond en u zou dat ongedaan maken maar dat is nog altijd niet gebeurd. En ik heb honger!” NIET in uw vervloekte keuzemenu zit?
Schreeuwen
Hoe zeer ik me ook voorneem om deze keer rustig te blijven, telkens weer breekt het moment aan waarop ik tegen de hoorn sta te schreeuwen dat ik “GEWOON MET IEMAND WIL PRATEN!”, terwijl steeds weer diezelfde zachte stem aan de andere kant me precies op dat moment vertelt dat ik op 0 moet duwen als ik het menu nog eens wil herbeluisteren.
En wel ja, ik geef dat dus toe. Als ik dan uiteindelijk toch één van die medewerkers aan de lijn krijg, en die me vraagt of ik wel zéker ben dat ik op verzenden heb geduwd, dan reageer ik licht geïrriteerd ja. Net zoals de suggestie dat ik mijn nieuwe paswoord voor het internet gewoon in mijn mail vind, me niet erg gelukkig maakt. WANT IK KAN NIET IN MIJN MAIL ZONDER NIEUW PASWOORD VOOR HET INTERNET!!!!!!!
Zomaar iets gewonnen
Vreemd dat de bedrijven in kwestie mij wél altijd weten te vinden voor een extra factuur of om me het zoveelste niet te missen aanbod aan te smeren. Zo kreeg ik ooit een operator aan de lijn die me feliciteerde omdat ik “zomaar” een nieuw GSM-toestel had gewonnen. Toen ik vriendelijk bedankte voor de eer –ik ben een technische kluns en gooi geen apparaten weg die het nog prima doen en waar ik eindelijk van heb achterhaald hoe ze werken- was er grote consternatie aan de andere kant van de lijn. Ik zag zo het verbaasde gezicht bij de handen die ik verwoed door het voorgekauwde scenario hoorde bladeren. Wat te doen indien gekke mevrouw voorstel weigert, stond daar duidelijk niet in.
Om een lang verhaal kort te maken, uiteindelijk bleek dat het bedrijf een ander soort netwerk ging gebruiken en dat mijn oude toestel het dan niet meer zou doen. Wel, excuseer mij als ik een beetje op mijn achterste poten ga staan wanneer ik ontdek dat u eerst probeert om me wat wijs te maken en daarna ook nog eens meldt dat ik binnen de week zelf het nieuwe toestel in kwestie moet gaan ophalen in een winkel aan de andere kant van het land waarvan u me het adres niet wil geven want dat moet ik zelf maar eens opzoeken. Als u me dan ook nog “een beetje ondankbaar” vindt omdat ik boos word terwijl ik toch gratis een nieuwe GSM krijg, wel ja, dan zou het kunnen dat ik diegene ben die u definitief richting burnout stuurt als ik u eens vertel wat ik écht denk van al die onzin.
Druk 3
Weet je wat ik voorstel? Dat we eens laten onderzoeken hoeveel risico op een burnout mensen lopen, die geregeld NAAR een callcenter moeten bellen. Misschien kunnen specialisten daar wel een telefonische enquête over organiseren? Het keuzemenu zit al in mijn hoofd. Druk 1 voor “psychologische bijstand”, druk 2 voor “laat mijn kop gerust”, druk 3 voor “ONTPLOF!”
04/10/2010 om 12:09
Toch een kleine aanvulling bij “druk 3″ : misschien ook eens over het muurtje kijken naar de burnout niet van de mensen die moeten bellen, maar naar de mensen die dat werk dagelijks moeten doen.
Ik verwijs in dat geval naar een bijdrage op dewereldmorgen.be van vrijdag 1 oktober “het leven zoals het niet te harden is in een callcenter”.
Maar ja, zolang de hebzucht de wereld regeert …
04/10/2010 om 12:26
Proficiat! nagel op de kop.
04/10/2010 om 13:38
Geheel herkenbaar :-s
Ik ben ne geduldige mens, maar na 10 minuten herhaling van de eerste 8 maten van de Für Elise kan ik ook onvriendelijk worden.
en àls je dan “druk 3 voor Nederlands” en vervolgens “druk # om een operator te spreken” hebt gedaan, krijg je een franstalige in gebrekkig Nederlands aan de lijn. Waarom moest ik dan in godsnaam een taalkeuze maken???
Nog erger zijn die operatoren die je graag doorschakelen zonder naar je uitleg te luisteren. Na 10 keer doorschakelen (waarvan 7 keer terug naar die eerste operator) kom je dan eindelijk op de juiste dienst uit, waar het automatische antwoordapparaat zegt “onze diensten zijn momenteel gesloten, probeert u het later nog eens”. Welja, toen ik 45′ geleden begon aan deze telefonische flipperkast, was het tien voor vier; en als diene stomme operator eerst de moeite had gedaan om te luisteren, dan was iedereen gelukkig.
Het ergst van al zijn die met de fucked-up keuzemenu’s, waar je na de 3e keer drukken plots in een compleet verkeerd sub-keuzemenu terecht komt. De Post heeft me dat onlangs gelapt ivm een aangetekende zending.
Gelukkig is er op zulke momenten de koffie-automaat, daar druk je op 2 voor espresso; zonder dat er een wachtmuziekje volgt…
04/10/2010 om 13:58
Helaas is dit veel te herkenbaar.
Het summum is naar mijn gevoel een internetleverancier die uitsluitend telefonische hulp verstrekt. Omdat ze daar terzelfdertijd iets aan verdienen.
Ook heel aangenaam is het opzeggen van een abonnement. Zoiets blijkt namelijk alleen maar met de oude, vertrouwde Post te kunnen. En met een dure aangetekende brief.
Maar vraag eens om je pakket uit te breiden. Hupsakee! Dat is in twee tellen gebeurd en het kost je geen frank extra om de administratieve rompslomp in orde te brengen.
Het is jammer dat de maatschappij je zo goed als verplicht om aan al die geretardeerde dwaasheid deel te nemen.
04/10/2010 om 21:08
Ongelooflijk herkenbaar! Eén van onze bekendste internetleveranciers slaagt er buiten de vele malen knopjes 2, 4, 1, 3 & etc te doen drukken en vele minuten wachten ook nog eens in enquetes en reclame in te lassen… En dit allemaal op telefoonkosten en tijd van de klant! Kan dit echt zomaar, ik bedoel de mensen op kosten jagen voor eigen (nog grotere) geldzucht en voor eigen reclame doeleinden? Zijn onze uren, telefoonrekeningen en tijd dan soms gratis en vooral onbelangrijk? Dit moet toch bij wet kunnen verboden worden! In mijn ogen is dit echt diefstal van geld en tijd en vooral van ons goed humeur dat ons een deel van de dag ontnomen wordt.
04/10/2010 om 22:43
Haha! ‘t Is niet meer origineel, maar ik kan alleen herhalen wat de mensen voor mij al zeiden: ergerlijk herkenbaar, helaas.
Eigenlijk zouden we de firma’s die zich aan dit soort folterpraktijken te buiten gaan met ons allen moeten boycotten - maar zijn er nog andere? Ik zit stiekem te hopen op een hacker die die systemen grondig in de war stuurt, en met elke druk op een knop de telefoon van een van de managers van betreffend bedrijf laat rinkelen…
Meneer of mevrouw Hacker, als u dit leest: u weet wat u te doen staat.
05/10/2010 om 08:08
Je moet eens naar de CM-Brugge bellen voor een of ander. Als ze je doorverbinden hoor je steevast Bart Peeters- ja weeral- kwelen. Dat is gewoon om razend te worden van frustratie. Gewoon de hoorn toegooien is geen optie, want dan moet je herbeginnen.
05/10/2010 om 09:16
Geef het telefoonnummer in waarvoor u belt. …. en dan vraagt de eerstvolgende operator die je na 15 minuten wachten aan de lijn krijgt voor welk nummer je belt.
Erg voor de mensen die er werken. Een terugbelservice zou in veel gevallen zeer wenselijk zijn. Eerst je probleem ingeven via een website en daarna op je gsm opgebeld worden bijvoorbeeld. Meteen de juiste persoon aan de lijn zonder tijdverlies.
05/10/2010 om 10:29
L.S.,
en dan durven ze je ook nog te vragen of je wil deelnemen aan een tevredenheidsenquête “om de kwaliteit van hun dienstverlening te verbeteren”. Je durft haast niet “nee” daarop te antwoorden, want wie weet waar de IVR je dan naar toe stuurt, misschien kom je wel terecht in de langste wachtrij, of erger nog, op een zwarte lijst.
Trouwens, ik heb al meermaals “ja” gezegd op die vraag om deel te nemen. In de hoop dat ik hen eens “mijn gedacht” kan zeggen. Maar je wordt niet teruggebeld hoor, tot nu toe is het mij maar 1 keer overkomen. Die enquête werd trouwens afgenomen door een extern bureau, een gespecialiseerde partner die niet te veel van de activiteiten van zijn opdrachtgever kende. Kwestie van de enquête objectief en “to the point” te houden zeker? Ik werd overladen met vragen over elk minuscuul onderdeeltje van de behandeling die ik had gekregen, over de doeltreffendheid van de menukeuzes, over de attitude van de operator die me te woord had gestaan, en of ik elk van die details wilde scoren op een schaal van 1 tot 10. Maar ik moest me wel van commentaar onthouden, alleen scoren mocht ik, daarop duldde de enquêtrice geen afwijking. Ze had als doelstelling voor het gesprek wellicht dat het op 3 minuten afgerond moest zijn, want dat stond zeker zo in het SLA tussen haar organisatie en de opdrachtgever . Als klap op de vuurpijl beperkte ze zich bovendien tot het laatste contact dat ik met de organisatie had. Terwijl het me wel 5 telefoontjes, 10 mails en enkele aangetekende brieven had gekost eer mijn probleem tot een oplossing leidde, oplossing waarover ik nog steeds niet tevreden ben. Maar ik geef je het op een briefje: de gemiddelde eindscore van de enquête gaf de indruk geven dat ik een tevreden klant ben, terwijl ik mijn ei niet eens heb kunnen leggen. Maar toch, ik zal blijven “ja” zeggen op de vraag of ik wil deelnemen aan de tevredenheidsenquête. Ik zie voorlopig geen ander middel om mijn gram te halen.
Ik vraag het je: wie denken ze voor de gek te houden? Hoeft het enig betoog dat ik het niet hoog op heb met de heren (en dames) die dergelijke “sweat shop”-systemen opzetten en in stand houden. En dat terwijl er pasklare antwoorden zijn om de werking van contact centers te stroomlijnen. Een drastische verbetering van de dienstverlening (geen burn-out van de klanten!) aan lagere kosten (ook voor de managers zit er wat in!) en een metamorfose van het humeur en het moreel van de operatoren (geen hoog personeelsverloop!) kan bereikt worden in enkele weken. Call centers zijn het simpelst te veranderen onder alle dienstverlenende systemen. Je zou denken dat iedere organisatie daarmee bezig is. Niet dus! Daarvoor moeten die organisaties af van hun vertrouwde “Command and Control”-denken. En het nieuwe denken een kans geven. En daar wringt het schoentje.
Ik blijf het onbegrijpelijk vinden dat de consument nergens gehoor vindt. Komen de leiders van die organisaties dan niet onder het “gewone volk”? Je hoeft het woord call center maar te laten vallen, of de gemoederen raken verhit. Iedereen heeft wel persoonlijk ervaring met de vervreemding die een contact via een call center oplevert. Vele mensen, vooral ouderen, geven het gewoon op.
Toch kunnen call centers ook een zinvolle functie hebben. Maar daarvoor is er nieuw denken nodig, dat tot een nieuw ontwerp voor (veel betere) dienstverlening leidt.
Q.E.D.
06/10/2010 om 15:50
hadden wij die problemen ooit eens niet in Canada?
12/10/2010 om 12:34
Enkele voorbeelden van hoe het ook kan, en die mij (nu of in het verleden) hebben doen besluiten bij een bepaalde maatschappij te blijven:
B.T. internet (Groot Brittanië). Als je hen opbelt, en er zijn teveel wachtenden voor je, engageren ze zich om je binnen een bepaalde tijdspanne zelf te contacteren. Heeft altijd perfect gewerkt; ik heb nooit langer dan een uurtje op een telefoontje van B.T. moeten wachten, zoals ze zelf hadden beloofd.
Mobistar internet: de hulplijn van Mobistar werkt fantastisch: open buiten de kantooruren, zelfs op zaterdagmorgen; beperkt keuzemenu; tot nog toe altijd binnen de paar minuten iemand aan de lijn, die dan ook nog eens op vriendelijke en professionele wijze het probleem echt oplost. (Daarenboven hoef ik ze niet vaak te bellen want het internet werkt tot nog toe perfect; kon van Belgacom niet gezegd worden …)
F.V.
17/10/2010 om 05:32
Wie nog nooit wat heeft meegemaakt moet es naar (de callcenters van) eBay bellen. Met zijn allen naar de 078 16 16 00 !! Het eerste wat je (na tien minuten ziziekje à zoveel eurocent per minuut) te horen krijgt, is dat er over deze en gene vragen (en dat zjn er heel wat) niét per telefoon wordt gehandeld. Mooi zo, want per mail krijg je sowieso nietszeggende antwoorden en een postadres is er al helemààl niet. Verder ligt het script ligt er VINGERDIK op. Maar ja, het brengt geld op, hé meneere.
03/11/2010 om 16:13
Youp van’t Hek, dat is een bekende Nederlander, zijn zoon had al dagen het callcenter van T Mobil aan de lijn gehad en niets bereikt.
Youp was het zat en belde zelf.
De volgende dag al werden er bloemen en een excuusbrief bezorgd een i Pod een nieuwe gsm, of meneer nog meer wensen had!
Youp heeft nl. een keer een conference gemaakt over het biermerk Buckler, bedrijfsschade, 45 miljoen gulden.
Hij is voornemens om weer een conference te maken maar nu over callcenters.
T Mobil knijp je billen maar stijf op elkaar!
Anton.